Tapaus 1: Monta tapaa tunarointiin

Ohjelmistotalo vei käytettävyystestiin uuden pc-pohjaisen videoneuvottelu-ohjelmiston, jossa ääni- ja kuvayhteyden lisäksi oli toimintoina jaettu piirustusohjelma ja sovellustenjako. Jaettu piirustusohjelma oli kahden käyttäjän ohjelma, jossa molemmat neuvotteluosapuolet saattoivat samanaikaisesti piirtää. Piirustusohjelma pyöri kummankin koneella, ja kumpikin saattoi tallennuskomennolla tallentaa työn omalle koneelleen. Sovellustenjako toimi toisin: kumpi tahansa käyttäjä saattoi ensin käynnistää omalla koneellaan pyörivän ohjelman ja sitten jakaa sen toisen kanssa. Toinen käyttäjä näki ohjelmaikkunan samanlaisena kuin ohjelman omistaja, mutta vain jompikumpi neuvotteluosapuoli kerrallaan pystyi käyttämään ohjelmaa. Tallennuskomennolla tiedosto tallentui aina ohjelman omistajan koneelle.

Testikäyttäjät, jotka eivät olleet aikaisemmin käyttäneet ohjelmistoa, tekivät usein tietyn virheen käyttäessään sovellustenjakoa. Tehtävänä oli saada yhteinen tuotos molemmille neuvotteluosapuolille levykkeelle, ja käyttäjät uskoivat, että se tapahtuisi antamalla tallennuskomento kummallakin koneella. Todellisuudessahan tiedosto tallentui siis kaksi kertaa peräkkäin ohjelman omistajan koneelle. Tiedoston saamiseksi toiselle osapuolelle oli käytettävä sähköpostia. Erityisesti virhe tehtiin, kun he olivat ennen sitä käyttäneet jaettua piirustusohjelmaa.

Testin johtajat näkivät tämän virheen monta kertaa, ja keksivät sille ihmisen toimintaan liittyvän selityksen, joka antoi toimivan vihjeen myös sille, miten käyttöliittymää voisi parantaa niin, ettei tätä virhettä syntyisi. Sitten he itse tekivät testitehtävät ikään kuin kokeneiden käyttäjien edustajina, ja yllättäen tekivät aivan saman virheen. "Meidän tekemäämme virheeseen ei ehdottamamme parannus kylläkään auta", he totesivat analysoidessaan tilannetta