Kotitehtäväpalautus 3: Vesa Hesso ja Petri Hintukainen

1.

Audiovisuaalisissa palveluissa perustava laadun edellytys on käsitteelistämisen onnistuminen. Palvelun pitää tarjota informaatiota niin, että sen voi ymmärtää. Jos tilanteen seuraaminen häiriytyy niin paljon, että ajatus katkeaa, tai jotakin menee ohi häiriöiden takia, niin silloin palvelun laatu on häiritsevän huono. Jos taas häiriöistä huolimatta tilannetta pystyy seuraamaan katkeamatta, ja palvelusta saa irti sen tiedon kuin odottaakin saavansa, niin palvelun laatu koetaan vielä aivan hyväksi.

2.

Käyttäjän kokeman laadun mittaus on hankalaa, koska itse kokemus on hyvin henkilökohtainen eikä välttämättä ole edes henkilölle itselleen kovin selkeä. Pääasiallinen tapa mitata käyttäjän kokemaa laatua on kysyä käyttäjältä hänen tuntemuksiaan. Muita tapoja ovat testi, jolla voidaan saada mitattavia tuloksia, sekä henkilön fyysisten toimintojen monitorointi käyttötilanteessa. Jälkimmäinen tutkimustapa ei vaadi henkilön omaa aktiivisuutta, vaan tulokset, kuten aivolohkojen aktiivisuus, saadaan suoraan. Saadun datan tulkinta kylläkin voi olla hankalaa. Henkilöltä kysymisessä taas on hankaluutena, että henkilön pitää itse olla aktiivinen, eikä henkilö välttämättä kiinnitä huomiota kaikkeen mielenkiintoiseen, ja mittaus voi häiritä tai muuttaa tilanteiden kokemista. Jos kysellään käyttötilanteen jälkeen, niin silloin välttämättä muistissa eivät enää ole kaikki tärkeät kokemuksen nyanssit. Jos taas tehdään testijärjestely, josta pitäisi saada mitattavia ja vertailukelpoisia tuloksia, niin testi usein mittaa vain osittain sitä mitä pitääkin.